La tutela di chi acquista una polizza online cambia volto. Con il D.Lgs. 31 dicembre 2025, n. 209 (in G.U. dell’8 gennaio 2026), che recepisce la direttiva (UE) 2023/2673, il legislatore affina le regole sui contratti di servizi finanziari conclusi a distanza. Le novità toccano il Codice del consumo (CdC) e il Codice delle assicurazioni private (CAP) e si applicano dal 19 giugno 2026 alle polizze di nuova stipulazione. Per gli intermediari — agenti, broker, banche e operatori fintech — si traducono in adempimenti concreti.
Il recesso “a un clic” e chi deve garantirlo
Il nuovo art. 54-bis CdC impone che, nei contratti conclusi tramite interfaccia online, il consumatore possa recedere attraverso una funzione di recesso dedicata, ben visibile e collocata nel primo livello di visualizzazione, con un comando inequivocabile del tipo “recedere dal contratto qui”. Sono banditi i cosiddetti dark pattern: percorsi nascosti, link poco evidenti o procedure inutilmente complesse. Dopo l’invio, il sistema deve prevedere una conferma esplicita e un avviso di ricevimento su supporto durevole, con tracciabilità di contenuto, data e ora.
Per la distribuzione assicurativa resta aperto un nodo delicato: chi deve predisporre la funzione di recesso? In attesa di indicazioni delle Autorità, la lettura ragionevole è che l’obbligo gravi sul distributore quando il contratto si conclude sulla sua piattaforma, e sull’impresa quando la piattaforma del distributore si limita a indirizzare verso l’interfaccia della compagnia. Nei modelli con più operatori e canali digitali la questione è ancora priva di soluzioni certe.
Sui termini, l’art. 59-octies CdC conferma il recesso senza penali e senza motivazione: 14 giorni dalla conclusione (o dalla ricezione delle condizioni, se successiva), 30 giorni per le forme pensionistiche individuali e le polizze vita (art. 177 CAP), fino a dodici mesi e 14 giorni in caso di mancata consegna dell’informativa. Il nuovo art. 167-bis CAP esclude però il recesso quando il contraente chiede la liquidazione dell’indennizzo o delle somme assicurate, o quando, nelle polizze obbligatorie con azione diretta da parte del danneggiato (rc auto e natanti, rc professioni sanitarie) si verifica il sinistro: esclusioni di cui il cliente va informato preventivamente.
Informativa precontrattuale e intervento umano
Gli obblighi informativi si irrobustiscono. L’art. 59-septies CdC stabilisce che alle informazioni generali si sommano le regole più rigorose della disciplina di settore; l’art. 73 del Regolamento IVASS 40/2018, in linea con l’art. 59-quater CdC, richiede che già al primo contatto — e comunque prima della proposta — il distributore fornisca le informazioni dell’art. 121 CAP, comprese quelle sul diritto di recesso. Il decreto aggiunge una garanzia significativa: nei rapporti gestiti con strumenti online il consumatore deve poter chiedere e ottenere l’intervento umano in ogni fase, sia precontrattuale sia successiva, per giustificati motivi.
Nullità e sanzioni: il costo della non conformità
La posta in gioco è alta. L’art. 59-terdecies CdC prevede che, se il professionista ostacola il recesso, non rimborsa i premi o altera in modo significativo la rappresentazione del prodotto, oppure ancora nella cd customer journey sollecita l’acquisto, il contratto sia nullo, anche d’ufficio: l’impresa restituisce i premi e resta tenuta alle obbligazioni sorte durante l’esecuzione, mentre gli indennizzi già corrisposti non sono ripetibili. L’inosservanza espone quindi a conseguenze sia civilistiche (invalidità del contratto) sia regolamentari.
Sul fronte della vigilanza, il nuovo art. 188-bis CAP introduce l’istituto degli impegni: l’IVASS può ricevere da imprese e intermediari impegni idonei a rimuovere i profili di violazione e renderli vincolanti senza avviare l’accertamento dell’infrazione. Se gli impegni vengono disattesi, o le informazioni fornite risultano incomplete o fuorvianti, l’Autorità riapre d’ufficio il procedimento, con sanzioni il cui massimale è aumentato del 10%.
Un adeguamento strutturale, non formale
Per gli intermediari la riforma non è un semplice restyling della modulistica: richiede di rivedere interfacce, flussi operativi, procedure informative, customer journey e formazione. Nel mercato digitale la trasparenza diventa la condizione stessa per operare, e la tracciabilità di ciò che si comunica al cliente è la migliore difesa contro reclami, contenziosi e rischio di nullità.
Al di là delle piattaforme B2C gestite da intermediari o compagnie specializzate e strutturate per le vendite a distanza, ci sono molti intermediari che hanno sviluppato strategie ibride di distribuzione con alcune proposte e offerte on line: in questo contesto diventa essenziale procedere a rinnovare interfacce, customer journey e le performance delle piattaforme digitali utilizzate qualora il processo di intermediazione non preveda di far atterrare il cliente sulle piattaforme delle compagnie proponenti.
La sfida non è banale e la corsa alle modifiche per adeguarsi alla nuova compliance è ancora aperta.