Di Guido Cappa

Quest’anno la direttiva sulla vendita a distanza di servizi finanziari (2002/65/CE) compie 20 anni, un intervallo di tempo che ha permesso un’importante evoluzione nella commercializzazione di questa tipologia di servizi. I fornitori di servizi finanziari-assicurativi ed i consumatori non utilizzano più il fax e sono emerse nuove tipologie di operatori, con nuovi modelli commerciali e nuovi canali di distribuzione.

Le novità normative proposte dalla Commissione Europea

In questo contesto di cambiamento la Commissione Europea ha avviato una riforma normativa con l’obiettivo di rafforzare i diritti dei consumatori e favorire l’offerta transfrontaliera di servizi nel mercato interno, revisionando articoli ancora rilevanti dell’attuale direttiva ed introducendo nuove norme.

Le misure oggetto della riforma sono ora in discussione al Consiglio dei ministri e al Parlamento europeo e prevedono:

• Accesso più agevole al diritto di recesso di 14 giorni nei contratti a distanza sui servizi finanziari tramite la previsione di un pulsante di recesso all’atto della vendita per via elettronica. Inoltre, gli intermediari avranno l’obbligo di notificare il diritto di recesso al consumatore qualora le informazioni precontrattuali siano ricevute meno di un giorno prima della conclusione del contratto.
• Norme più trasparenti riguardo il contenuto, le modalità e la tempistica delle informazioni precontrattuali. Ad esempio, le informazioni dovranno essere visualizzate in modo chiaro nella schermata e saranno introdotte regole relative all’uso di pop-up o link a più livelli. Le nuove disposizioni garantiranno inoltre al consumatore almeno 1 giorno per comprendere le informazioni ricevute prima di procedere alla firma del contratto.
• Normativa speciale per la tutela dei consumatori che stipulano contratti di servizi finanziari online: la proposta prevede l’obbligo di utilizzare sistemi online equi e trasparenti e di fornire una spiegazione adeguata in caso di uso di strumenti online come la consulenza automatizzata o le chat bot. I consumatori potranno inoltre richiedere l’intervento di un operatore se l’interazione con tali strumenti non venga ritenuta pienamente soddisfacente.
• Maggiori poteri alle autorità competenti che potranno imporre sanzioni più severe – le più elevate potranno ammontare ad almeno il 4 % del fatturato annuo – nel caso di contratti conclusi a distanza che presentino violazioni transfrontaliere diffuse.
• Piena armonizzazione giuridica tramite l’introduzione di norme simili per tutti i prestatori di servizi in tutti gli Stati membri. In questo modo si garantirebbe lo stesso livello elevato di protezione dei consumatori in tutto il mercato interno.

Gli Stati Membri dovranno adottare i criteri e le regole previsti dalla nuova disciplina entro 24 mesi dall’entrata in vigore della Direttiva.

La normativa nazionale

Attualmente, in Italia, la vendita a distanza di prodotti assicurativi è disciplinata dal Codice delle assicurazioni e dal Regolamento Ivass 40/2018. La normativa stabilisce che la vendita a distanza si realizza quando l’intera attività distributiva avviene avvalendosi esclusivamente di tecniche di comunicazione a distanza come chiamate, videochiamate, call center, piattaforme online, siti web, ecc… Per essere definita “a distanza”, è necessario che l’intera attività di distribuzione si svolga senza la presenza fisica e simultanea di intermediario e contraente.

I principali adempimenti da tenere in considerazione in tema di collocamento a distanza, oltre agli adempimenti propri dell’intermediario, riguardano i rapporti con i clienti e con le imprese di assicurazione. Essendo la tutela dell’assicurato il focus dell’articolo, di seguito verranno approfonditi gli adempimenti verso i clienti.

Gli adempimenti verso i clienti

Le disposizioni più rilevanti nei rapporti con i clienti sono rappresentate dal divieto di collocare il contratto a distanza senza il loro preventivo consenso e dall’osservanza delle norme in tema di obblighi di comportamento dell’intermediario, conflitti di interesse, pagamenti, informative precontrattuali, valutazione della coerenza della proposta con le richieste ed esigenze del cliente, registrazione telefonica, eventuale consulenza, trasmissione e conservazione della documentazione. A livello di documentazione da fornire al cliente, oltre a quella legata alla vendita tradizionale, la normativa per la vendita a distanza prevede la consegna di informative integrative riguardanti le modalità di comunicazione a distanza della documentazione e una serie di informazioni previste dal Codice del consumo (di particolare rilievo è l’informativa sul diritto di recesso).

Gli sviluppi in corso del quadro normativo e le criticità

Ivass ha intrapreso un percorso di dialogo con altre autorità di settore e associazioni rappresentative del mercato per strutturare la semplificazione della sottoscrizione dei contratti del ramo finanziario-bancario-assicurativo e per favorirne la digitalizzazione.

Tuttavia, per raggiungere questi obiettivi, sarà necessario innanzitutto revisionare l’attuale contesto normativo nazionale in ambito di distribuzione assicurativa a distanza poiché, oltre a presentare ancora alcuni elementi di dubbio interpretativo, trova difficoltà di applicazione operativa. Si pensi ad un intermediario che intenda perseguire la vendita a distanza come modello distributivo complementare a quello tradizionale: la normativa richiede l’implementazione di processi e l’adozione di strumenti di supporto fortemente differenziati rispetto a quelli adottati nella vendita tradizionale e il risultato è un notevole impatto a livello di costi di gestione.

È quindi auspicabile che l’attuale quadro normativo venga rivisto con tempi anticipati rispetto all’adozione della prossima direttiva UE che recepirà le nuove proposte dalla Commissione in tema di semplificazione e di concreta “tutela del cliente”.

Guido Cappa è founder e managing partner di InLife Advisory, società che offre consulenza operativa e servizi integrati ad operatori istituzionali e professionali del settore assicurativo, in particolare in materia di compliance distributiva. Per rimanere aggiornato sulle novità normative e sul mondo assicurativo in generale iscriviti alla newsletter mensile creata su misura per gli Intermediari al seguente link: https://assicompliance.it/iscrizione-newsletter/

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