Il Gruppo Sella ha appena festeggiato i 140 anni di storia. Un traguardo molto importante che abbiamo voluto commentare – in occasione di Forum Banca 2026, evento di settore di IKN – con Andrea Tessera, Managing Director, Direzione Digital Banking, Banca Sella.
Il digital banking, grazie all’intelligenza artificiale, risponde oggi più efficacemente alle richieste dei clienti, ma soprattutto ne anticipa i bisogni. Quanto siamo vicini ad una banca realmente proattiva?
I 140 anni di Storia del Gruppo Sella hanno come fil rouge i valori della famiglia Sella e della Banca, il cui DNA è proprio l’innovazione. Per questo, oggi, l’AI è una parte fondamentale di tale innovazione, e – soprattutto in questi ultimi anni – è diventata preponderante anche se ci lavoriamo da una decina d’anni.
Tendenzialmente sarà molto importante poter personalizzare quanto più possibile la relazione col cliente, attraverso sistemi di intelligenza artificiale che non impattano solo sui processi, ma anche verso il cliente. Quando saremo capaci di avere una relazione che sia rilevante per ciascuno ed ognuno dei nostri milioni di clienti, allora potremmo dire di essere veramente proattivi.
Se AI e tecnologie digitali saranno sempre più accessibili e replicabili, su cosa si giocherà davvero la differenziazione tra banche nell’esperienza del cliente?
Dobbiamo immaginarci una relazione che va oltre alla relazione classica cliente-banca. Oggi parliamo di società che sono quasi consumer brand con licenza bancaria, addirittura piattaforme tecnologiche con la licenza bancaria. Ed è proprio questa personalizzazione della relazione – che avviene attraverso applicativi, “via” intelligenza artificiale – che ci consente di “entrare” nei rispettivi device dell’utente. E, un domani, si passerà ad altri e nuovi device per singola persona. Questo per dire che l’esperienza e la relazione, il tipo di fruizione di questi servizi che ogni persona fa in riferimento all’età, al ruolo, alle sue competenze, sono molto diverse.
Il punto è e sarà, dunque, essere capace di creare per ciascuno un’esperienza diversa. Come creare milioni di app per milioni di utenti diversi, che non significa fare milioni di app ma personalizzarla per ciascuno. Credo che questo sia l’unico vero tema che porterà successo o insuccesso in qualsiasi azienda, di qualsiasi entità, che voglia portare sul mercato i suoi prodotti, soprattutto se retail. Cioè, sarà il cliente finale a decidere se è utile e gli semplifica la vita. Quindi, sarà il cliente a decretarne il successo, utilizzandolo.
Quello è la nostra cartina tornasole, quella di chiunque faccia il nostro mestiere.
La Redazione – IlBroker.it
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