Fiducia, trasparenza e competenza. Sono queste le qualità che gli italiani cercano sempre di più nel concessionario quando arriva il momento di scegliere una nuova auto. In un processo d’acquisto sempre più digitale e con consumatori che arrivano in showroom già informati su modelli, prezzi e caratteristiche, la relazione personale continua ad avere un peso determinante: per il 71% degli intervistati è fondamentale poter avere fiducia nella concessionaria durante il processo d’acquisto.
È quanto emerge dalla nuova instant survey “Cosa si aspetta il consumatore dal processo di acquisto”, realizzata da Areté, società di consulenza operativa e strategica per il settore automotive. La ricerca evidenzia un’evoluzione del ruolo del dealer: sempre meno semplice punto di accesso al prodotto e sempre più consulente chiamato a orientare un cliente informato, esigente e attento alla trasparenza dell’offerta.
La fiducia si costruisce con chiarezza e trasparenza
Ma quali sono gli elementi che alimentano la fiducia del cliente? Al primo posto emerge la chiarezza. Il 64% degli intervistati chiede informazioni comprensibili e condizioni economiche trasparenti, mentre il 41% considera particolarmente importante avere piena trasparenza sulle condizioni di acquisto e di finanziamento. Un’esigenza che assume ancora più rilevanza in un mercato nel quale il cliente deve orientarsi tra differenti modelli, motorizzazioni, tecnologie, formule finanziarie e modalità di acquisizione dell’auto. La capacità del concessionario di rendere semplice e comprensibile questa complessità diventa quindi parte integrante dell’esperienza di acquisto.
E quando la trasparenza viene meno, le conseguenze possono essere immediate: quasi 7 consumatori su 10 dichiarano che potrebbero rinunciare all’acquisto di fronte a una scarsa chiarezza su prezzi, condizioni e finanziamento. La fiducia non rappresenta quindi soltanto un valore reputazionale, ma può incidere concretamente sulla possibilità di concludere la vendita.
Competenza e consulenza possono fare la differenza
Accanto alla trasparenza, l’altra qualità richiesta al dealer è la competenza. Quando valuta un’offerta, il 39% degli intervistati indica una consulenza competente e affidabile come il principale elemento in grado di convincerlo a concludere l’acquisto. Un fattore che precede una condizione economica più vantaggiosa, indicata dal 32%, e un’offerta personalizzata, scelta dal 28%.
Il cliente non cerca quindi soltanto il prezzo migliore, ma un interlocutore capace di ascoltarlo e guidarlo nella scelta. Il 30% si aspetta che il venditore sappia comprendere le proprie reali esigenze, mentre un intervistato su due dichiara di essersi sentito molto supportato dal dealer nell’individuazione dell’auto più adatta. Trasparenza, capacità di ascolto e competenza diventano così le principali leve attraverso cui costruire quella fiducia che può accompagnare il consumatore fino alla decisione finale.
Il cliente si informa online, ma cerca il confronto in showroom
La centralità della relazione con il concessionario emerge con ancora maggiore evidenza osservando il comportamento dei consumatori prima dell’acquisto. Il 42% utilizza i siti delle Case automobilistiche come principale fonte di informazione, mentre il 19% si affida al passaparola e un altro 19% consulta riviste e portali specializzati.
Il digitale, però, non sostituisce il contatto personale. Il 90% degli intervistati visita più di una concessionaria prima di scegliere l’auto e il 35% ne confronta almeno tre. Il consumatore utilizza quindi il web per informarsi e restringere il campo, ma continua a cercare nel confronto diretto con il dealer conferme, spiegazioni e rassicurazioni prima della scelta definitiva.
“Il vero capitale del concessionario oggi è la fiducia – commenta Massimo Ghenzer, Presidente di Areté –. Il cliente arriva in showroom molto più informato rispetto al passato e proprio per questo chiede al venditore qualcosa in più: trasparenza sulle condizioni, competenza nel guidarlo tra tecnologie e formule di acquisto e capacità di comprendere realmente le sue esigenze. I nostri dati mostrano che questi elementi possono pesare nella scelta persino più della convenienza economica. In un mercato dell’auto sempre più complesso, saper costruire una relazione credibile e affidabile con il cliente diventa quindi un fattore competitivo decisivo per il dealer”.