In un settore competitivo come quello assicurativo, in un contesto economico sempre piú incerto, da qualche tempo le compagnie stanno cercando di aumentare la loro efficienza, provando fra le varie azioni contemplabili, a contenere/gestire al meglio i propri costi, affacciandosi sul mercato alla ricerca di nuove potenziali soluzioni offerte.

Tra le innumerevoli opzioni interesanti per un intervento, tecnologie come l’automazione dei processi robotici (RPA) possono contribuire ad ottenere risultati interessanti in tal senso, ma spesso pur essendo la tematica molto allettante ed ormai nota, per molti addetti ai lavori non è sempre chiaro da dove poter “incominciare”.

Nel contesto assicurativo, l’elaborazione dei sinistri rappresenta un ambito di primaria importanza, un settore chiave in generale ma anche uno dei migliori candidati per l’utilizzo dell’RPA.

Come sappiamo un sinistro assicurativo si declina tra i suoi diversi aspetti, anche in una richiesta fatta alla propria compagnia assicurativa con l’obiettivo di veder corrisposto il valore di una spesa sostenuta a causa di un incidente/evento dannoso avvenuto e coperto dalla propria polizza assicurativa.

Tale processo consta naturalmente di più fasi e può coinvolgere diversi soggetti tra cui l’assicuratore, il richiedente/cliente, un broker o un agente, un perito ed eventualmente altre terze parti (accertatori, ulteriori danneggiati, medici legali ecc).

Naturalmente le richieste di risarcimento possono variare tra loro per complessità, per questo motivo non e’ sempre semplice capire quale parte della catena del valore ed/o del processo si potrebbe automatizzare al meglio, ci sono molti elementi che concorrono ad influire sulla decisione di intervenire su un determinato ambito, inclusi molti fattori endogeni all’organizzazione.

In ogni caso, oltre al fatto che il volume di sinistri che un assicuratore elabora risulta essere solitamente piuttosto ampio e quindi con potenziali “saving” di rilievo, possono essere svariati i motivi per cui i sinistri assicurativi possano essere tenuti generalmente presenti come un buon candidato per l’automazione.

Solitamente all’interno della compagnie assicurative il processo generale risulta essere piuttosto standardizzato e denso di “tappe” da percorrere (spesso non del tutto agilmente), inoltre, sono molti i soggetti coinvolti all’interno della catena del valore, rendendo spesso la gestione del sinistro “End to end” piuttosto lenta.

Inserire all’interno di uno o piú processi un presidio di automazione consentirebbe, grazie alla tecnologia disponibile (Intelligenza Artificiale su tutte), di velocizzare e snellire la gestione attuale, migliorando l’efficienza delle compagnie assicurative e non meno importante, l’esperienza del cliente.

L’automazione potrebbe ad esempio essere inserita nell’acquisizione di dati obbligatori del sinistro, che devono essere inseriti nel sistema dall’assicuratore o dall’assicurato stesso: potrebbe essere deputata ad inserire automaticamente tali informazioni all’interno dell’applicativo sinistri, inclusi rapporti di polizia, immagini di proprietà danneggiate e molto altro ancora.

L’automazione e’ noto che viva di “regole”, che una volta “impartite” al presidio che la abilita potrebbero permettere lo sviluppo di innumerevoli casi d’uso: si potrebbe sostituire il lavoro manuale di controllo in merito al pervenimento di un documento richiesto, inviando se del caso in modo automatico un sollecito al cliente e impedendo contestualmente che il sinistro cambi il suo “stato” di lavorazione.

Inoltre, possono essere delineate ulteriori azioni, come ad esempio il calcolo delle franchigie una tantum e/o annuali secondo quanto previsto dal contratto di polizza o l’aumento automatico di premi in base al numero e/o al valore dei sinistri accaduti durante un determinato periodo di tempo.

L’automazione può inoltre aiutare ad evitare errori nell’immissione dei dati, garantendo che le informazioni su cui si fa affidamento per prendere decisioni siano accurate fin dall’inizio e migliorare la comunicazione con il cliente, attivando per esempio notifiche tempestive di aggiornamento relativo allo stato della rispettiva pratica o in merito ad eventuali ulteriori requisiti in sospeso.

Oltre a ridurre il lavoro manuale, l’automazione puó aiutare inoltre gli assicuratori ad elaborare (pagando o reiettando) i sinistri più rapidamente.

L’RPA risulta quindi essere un’interessante opportunitá di sviluppo, generando benefici in vari aspetti della “filiera”, per compagnie e clienti.

L’RPA puó peró anche generare insidie se non ben “governata”, generando rischi di diversa natura, anche reputazionali.

Per tale motivo, perlomeno durante poca attuale, molti attori nel settore assicurativo scelgono soluzioni “miste”, in cui la robotizzazione viene accompagnata dall’esperienza dell’essere umano ed adottata solo per alcuni segmenti definiti di processo.

Ed in futuro, cosa potrá accadere? Sino a che livello, robotizzazione, AI e Machine Learning potranno contribuire a migliorare il sistema senza creare nuovi potenziali problemi in merito ad esempio alla fallibilitá della tecnologia stessa ed alla corretta gestione corretta del dato?

Insomma, il contesto assicurativo non avrá alternative, dovrá farsi trovare pronto, abbracciando l’innovazione ed assimilandola totalmente, anche a costo di rischiare di incorrere in qualche “errore”.

Alessio Beninati

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