Lo scorso 22 maggio si è tenuta a Milano un interessantissimo incontro sulla Robotic Process Automation, organizzato – come sempre con cura ed attenzione – dalla IKN.

All’evento hanno partecipato alcune fra le più importanti aziende del settore, in uno a primarie società che stanno sviluppando l’uso della RPA all’interno dei propri processi aziendali.

Abbiamo incontrato ed intervistato Alessandra IACCARINO (Responsabile del Customer Center di SARA ASSICURAZIONI), che nel corso della seconda parte della giornata, ha moderato il tavolo interattivo dedicato alla “Gestione del Cliente”, rivolgendoLe alcune domande:

• Alessandra buonasera, prima di intrattenerci su quanto emerso al Tuo tavolo di lavoro, vuoi presentarti brevemente ai lettori del “Il Broker” ?

Certamente. Da circa 12 anni sono in SARA ASSICURAZIONI, la Compagnia di Assicurazioni dell’Automobil Club d’Italia. Nasco come Attuario, ma nel corso della mia vita lavorativa, mi sono sempre occupata di revisione di processi, anche nelle esperienze lavorative precedenti presso altre Compagnie di Assicurazioni e Società di Consulenza. Attualmente, dopo aver gestito per anni l’assistenza alle rete di vendita e nel corso degli ultimi anni aver partecipato a numerosi progetti finalizzati alla reingegnerizzazione ed automazione dei processi interni, ho da breve intrapreso, sempre all’interno di SARA Assicurazioni, una nuova esperienza lavorativa, come Responsabile del Customer Center.

• Bene, venendo ora al “tuo” tavolo, puoi riassumere qual è stato il “focus” principale?

Nel corso dell’evento RPA organizzato da IKN lo scorso 22 maggio 2019, ho avuto il piacere di moderare il tavolo interattivo di lavoro avente come filo conduttore il tema della Gestione del cliente.

Nello specifico, il focus del tavolo interattivo verteva su 2 domande principali:

• E’ ancora preponderante nell’ambito dei progetti di innovazione basati sull’RPA il concetto di “efficienza operativa” oppure è necessario oggi concentrarsi in maniera prioritaria sull’ “efficacia” nei confronti del cliente?
• Ci sono esperienze significative in cui il processo di automazione, anche se avviato ai fini della riduzione di costi e risorse, ha invece avuto dei benefici “inattesi” nel servizio al cliente?

Gli spunti di riflessione sono stati molteplici, cosi come i contributi dei partecipanti al tavolo, che ci hanno portato a tirare fuori una serie di tematiche ed esperienze interessanti.

Se proviamo a dare una risposta “generale” alle domande che ci siamo posti possiamo sicuramente affermare che oggi il tema dell’efficienza dei processi interni, pur essendo molto sentito dal mercato, non rappresenta la leva principale, in quanto risulta preponderante il livello di servizio fornito al cliente ed il valore percepito dallo stesso per gli impatti commerciali e reputazionali che lo stesso determina.

• A che punto è, in tema di efficienza dei processi interni, il rapporto “macchina/uomo”?

Nel progettare i nuovi modelli di gestione automatizzata dei processi, la tendenza è quella di individuare nella maniera più concreta ed efficace possibile qual è il livello fino al quale può operare la “macchina” e dove invece è necessario l’intervento umano. Quello che ci si propone di creare è il giusto mix tra automazione e gestione “umana” del processo.

A tal fine sono state portate esperienze interessanti, realizzate da principali player del mercato, che, ad esempio, tramite sistemi di machine learning ed intelligenza artificiale, hanno automatizzato il processo di gestione delle richieste provenienti dalla rete di vendita al fine di fornire una risposta automatica a quelle casistiche ripetute e di più immediata gestione, sia informativa che operativa. In questo modo quello che viene continua ad essere gestito dall’uomo è ciò che richiede un processo elaborativo e cognitivo più complesso. Ovviamente si tratta di un processo iterativo e continuo: ciò che oggi viene gestito in maniera “manuale”, in futuro, grazie ai sistemi di apprendimento automatico, potrà essere via via automatizzato. L’importante è mantenere un occhio attento al servizio al cliente, facendo pertanto sempre attenzione a porre l’asticella al livello corretto, affinchè la percezione del servizio da parte del cliente sia sempre “positiva”.

• A che punto è la “gestione del Cliente” in SARA?

Oggi, il cliente principale del processo è rappresentato dalla rete di vendita, e quindi è un cliente “interno”, scelta questa che ha consentito di ridurre i tempi di lavorazione delle richieste, migliorando le performance

generali del servizio e fornendo comunque al cliente finale un riscontro in tempi notevolmente migliori.

Il servizio al cliente rappresenta quindi il punto “focale” nel ridefinire e reingegnerizzare i processi operativi interni. Oramai da anni si sente dire che, più che il prodotto o il prezzo, la vera differenza la farà il servizio.

E ovviamente il modo migliore per strutturare un servizio al cliente, in linea con le aspettative e non strettamente vincolato con l’operatività aziendale, è aumentare il livello di conoscenza dei propri clienti, grazie alla mole di informazioni, anche digitali, oggi disponibili che consentono livelli avanzati di profilazione del cliente.

• Quali vantaggi nella “personalizzazione del servizio possono derivare al “cliente finale” dall’uso dei Big Data, e quale il primo impatto?

Alla stregua di quanto oggi si fa in ambito prodotto/prezzo, lo stesso ragionamento può essere fatto in termini di servizio che può essere “personalizzato”, e quindi costruito in base alle caratteristiche del cliente.

Certo, non è detto che le informazioni che vengono acquisite sul cliente ai fini tariffari abbiano la stessa valenza in logica di servizio al cliente, ma il processo mentale e logico che oggi ci spinge ad acquisire informazioni per modulare il prezzo, è lo stesso che ci guida per modulare il servizio ed una eventuale proposizione commerciale.

In questo, l’automazione dei processi può aiutare per acquisire/salvare grosse quantità di dati ed informazioni, la cui gestione e lavorazione può portarci a comprendere il comportamento dei clienti, ma anche a capire cosa il cliente veramente vuole e come garantirgli una risposta non solo efficiente (in termini di tempi), ma anche efficace, in termini di risultati.

Il primo impatto è ovviamente quello commerciale, per cui l’offerta può essere modulata per profilo del cliente. Ma la customer experience consente anche di diversificare, non solo il prodotto, ma anche le modalità di proposizione dell’offerta, che a seconda del target di riferimento, possono utilizzare canali differenti, ed a parità di canale, contenuti e strumenti anch’essi differenti.

• Un rapido esempio circa “esperienze significative” emerse durante il confronto al “tavolo”?

Durante l’interazione fra i partecipanti al “mio” tavolo, sono state presentate esperienze significative che confermano quanto sopra in logica di servizio differenziato per profilo cliente. Ad esempio un importante player del mercato bancario, grazie ad una attenta profilazione della clientela, ha diversificato il servizio in base a 3 tipologie di clientela, avviando un processo continuo di personalizzazione, per cui l’assegnazione ad un “gruppo di gestione” non avviene in forma definitiva, ma si “modifica” sulla base dell’aggiornamento continuo delle informazioni disponibili sul cliente.

• Concludendo possiamo dire che ..?

In definitiva possiamo sicuramente affermare che si sono fatti passi da gigante nell’automazione dei processi ed oggi gli esperimenti effettuati stanno portando risultati soddisfacenti ma, poiché il focus deve necessariamente essere il cliente e la percezione che lo stesso ha del servizio fornito, l’automazione non può e non deve sostituire l’intervento dell’uomo. E’ fondamentale pertanto immaginare questi processi come fasi di un percorso appena avviato, in cui l’uomo oltre a presidiarne l’efficienza continuerà ad esserne parte attiva.

Ringraziamo Alessandra per il tempo e l’attenzione dedicata, e – in attesa di averLa nuovamente ospite su “Il Broker” – Le auguriamo “buon lavoro”!

• Tags:
• Iaccarino
• Sara Assicurazioni