In occasione di Forum Banca 2026, abbiamo incontrato ed intervistato Roberta Schiavo, Responsabile Ufficio Digital Business Partner Canali Commerciali di Banco Desio, moderno gruppo bancario molti-prodotto orientato al futuro nel rispetto della propria tradizione, con un profondo radicamento territoriale e una struttura organizzativa focalizzata l’offerta di servizi di qualità alla propria clientela anche attraverso canali digitali.
La presenza trasversale su più tavoli a Forum Banca del gruppo Banco Desio dice di una realtà solida che sta cavalcando la trasformazione digitale su più fronti, rendendo il paradigma dell’ecosistema dei servizi una vera e propria strategia di business. Nel suo ruolo, tra innovazione digitale e rete distributiva fisica e commerciale, come state adottando l’AI nei vostri processi, guardando a sicurezza operativa e qualità della customer experience?
Siamo partiti con l’obiettivo di creare efficienza operativa, quindi di ottimizzare i nostri processi, sia di sede sia dei colleghi di rete. Questo necessita, ovviamente, della ridefinizione di quello che è tutto il processo, una revisione del processo end-to-end con l’inserimento di questa nuova tecnologia che non consideriamo come tecnologia a sé stante, ma che deve essere necessariamente integrata. Tutto questo l’abbiamo fatto con la definizione di un framework di governance molto strutturato, dopo una fase iniziale di sperimentazione che ha previsto anche una revisione organizzativa oltre alla definizione di competenti strutture che ci permettono di rendere i rilasci scalabili, monitorati con un’esecuzione di test e anche verificati dal punto di vista di quello che è il framework di rischio e organizzativo. In linea con le normative di riferimento dell’intelligenza artificiale.
Siete un Gruppo storico con circa 300 filiali sul territorio. A queste filiali si uniscono i canali digitali. Come garantite che l’automazione e l’introduzione della GenAI e oggi dell’Agentic AI nei processi core non diventino un layer tecnologico scollegato dalla filiale?
Come dicevo prima, quello che noi stiamo facendo appunto è l’introduzione della tecnologia nei nostri processi, che necessitano di una revisione – anche -del processo stesso per permettere ai colleghi di filiale e ai consulenti di gestire al meglio l’interazione con il cliente. Quindi, siamo partiti dai bisogni dei colleghi andando a ridefinire i processi con l’integrazione dell’AI
Questo non significa avere sistemi separati, anzi significa integrarli in quelli che sono gli attuali processi in un’ottica di semplificazione a servizio dei colleghi di Rete che andiamo ad efficientare e supportare nelle attività a basso valore aggiunto per dedicarsi alle attività commerciali verso il cliente, mettendo l’attenzione sul cliente.
Come siete arrivati a questa integrazione?
Con l’implementazione di soluzioni di intelligenza artificiale che vanno a semplificare la ricerca di documenti, piuttosto che permettere di preparare meglio il colloquio con il cliente e attività che come dicevo poc’anzi sono a basso valore ma richiedevano al collega tempo e attenzione. Oggi, liberiamo tempo al vero focus che è l’interesse verso il cliente, la parte commerciale con il cliente stesso.
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