Il Questionario Demands & Needs, ovvero il questionario di valutazione delle richieste ed esigenze del cliente, rappresenta un punto cardine della normativa IDD. Allo stesso tempo, tuttavia, costituisce anche uno dei punti critici dell’applicazione della normativa in ambito distributivo. Gli Intermediari, infatti, si scontrano da un lato con modalità di contatto con la clientela sempre maggiormente diversificate e dall’altro con una regolamentazione che nell’attuale prassi di mercato risulta fortemente subordinata a quanto le Imprese di assicurazione richiedono di attuare in fase di “emissione” della proposta o del contratto attraverso l’inserimento di informazioni sulle caratteristiche del cliente che servano a verificare preventivamente che questi rientri nel Target Market di prodotto.

Aspetti normativi

Dal punto di vista della normativa il tema del D&N viene toccato da una pluralità di fonti di primo e secondo livello, tra cui gli artt. 20 e 30 della Direttiva UE n. 97/2016 (IDD), l’art. 119-ter del Codice delle Assicurazioni (CAP) e l’art. 58 del Regolamento IVASS n. 40/2018.

La finalità della disciplina è chiara:  il momento di acquisizione delle informazioni dal cliente (e quindi il momento in cui sottoporre il Questionario D&N) dev’essere antecedente alla conclusione del contratto e deve essere propedeutico per effettuare un’attività di analisi cha consenta di individuare il prodotto coerente alle richieste ed esigenze. Il Questionario non dovrebbe quindi essere redatto “un attimo prima” o “contestualmente” alla conclusione del contratto poiché avanzare la conclusione di una proposta e contestualmente individuare il prodotto coerente non garantisce la tutela del “best interest” del cliente oltre a non correttamente applicare i doveri di correttezza e trasparenza.

Unificando le varie norme, il processo per una corretta valutazione può essere sintetizzato come segue:

1. Raccolta delle informazioni volte specificare le richieste ed esigenze del cliente (ossia trasformare le informazioni fornite dal cliente in una serie di indicatori utili al distributore per individuare una rosa di potenziali prodotti idonei al profilo del potenziale cliente);
2. Individuazione di una soluzione prodotto o di più soluzioni di prodotto;
3. Spiegazione e corretta informativa sul prodotto individuato al fine di consentire una decisione informata al cliente;
4. Proposta di un contratto coerente con le richieste ed esigenze del cliente.

Applicare correttamente il D&N tramite i presidi POG

Per poter essere applicati correttamente, le norme precedentemente analizzate devono trovare concreta attuazione nei presidi organizzativi ed operativi messi in atto dal Distributore, ovvero nella messa a terra degli obblighi riguardanti la normativa in ambito POG (Product Oversight and Governance).

Nello specifico, la norma che connette la POG alla disciplina relativa alla valutazione delle richieste ed esigenze del cliente è l’art. 10 del Regolamento UE n. 2358/2017 che richiede al Distributore di adottare opportuni meccanismi (procedure) di distribuzione per non arrecare pregiudizi al cliente, tutelandone obiettivi e interessi. Tra i presidi richiesti rientra il valutare se il Cliente rientra nel Target Market (TM) di prodotto definito dal Produttore, perciò l’appartenenza al TM o al TM negativo non può che essere verificata attraverso un questionario D&N. Nel Regolamento viene sottolineato, in particolare, un concetto: nel definire i meccanismi di distribuzione, il Distributore non deve partire dal prodotto, bensì dall’analisi del cliente individuando prima i suoi obiettivi, le sue caratteristiche e i suoi interessi. Solamente adottando questa procedura, l’Intermediario può dimostrare nella pratica di aver individuato l’appartenenza del cliente al TM o al TM negativo e dopodiché valutare quale prodotto proporre.

La prassi di mercato adottata da Imprese e Distributori

Dall’attuale pratica di mercato emerge come un’importante fetta del mercato dei Distributori non adotta un proprio Questionario D&N, bensì redige, come passaggio obbligatorio per procedere alla  fase di “caricamento” della proposta/contratto, un surrogato di questionario D&N che ha assunto differenti nomenclature (Questionario IDD, Questionario dei bisogni e delle esigenze, Questionario di coerenza del prodotto). Secondo le disposizioni normative sia il questionario che l’individuazione del prodotto costituiscono attività da effettuare preventivamente e non contestualmente ad una proposta di contratto, poiché per concludere un contratto assicurativo è necessario specificare le informazioni fornite dal cliente, valutando come le “richieste ed esigenze” trovano soluzioni coerenti nel prodotto/i individuato/i. Tale attività richiede una fase di consulenza operata in fase pre-contrattuale dal Distributore, basata sull’analisi professionale delle informazioni raccolte.

Va inoltre evidenziato come i questionari forniti dalle Compagnie sono in gran parte configurati in logica di controllo del TM e pertanto verificano che le caratteristiche del cliente siano conformi al TM di prodotto, riportando quindi domande non collegate ai bisogni ed alle esigenze generali del Cliente bensì focalizzate sul prodotto e sulle garanzie/prestazioni che copre. Si parte quindi dal prodotto per verificare se le caratteristiche del cliente siano idonee, in antitesi con quanto esplicitamente previsto dalla normativa vigente. In alcuni casi limite,  le Imprese vincolano gli Intermediari ad utilizzare e far sottoscrivere al Cliente il loro questionario D&N, sostituendosi così al Distributore nell’attività di valutazione delle richieste ed esigenze del cliente, ruolo non previsto dalla disciplina che al  contrario prevede che siano i Distributori a dover espletare tutte le attività di raccolta e analisi delle richieste ed esigenze preventive alla proposta contrattuale, mentre alle Imprese spetta un ruolo di supporto e di controllo in riferimento alla suddetta attività che è di responsabilità  dei distributori.

Situazioni di forte di disomogeneità e difformità operativa caratterizzano quindi l’attuale prassi di mercato. Ciò risulta evidente se si effettua un benchmark comparativo di mercato dal quale emerge come le modalità di indagine variano in modo significativo per impostazione e contenuti delle domande. Queste difformità diventano ancor più evidenti su determinate aree di esigenza quali quelle del risparmio/investimento (prodotti IBIPs) e quelle legate alle PMI/corporate.

Un ulteriore connotato di scarsa conformità normativa si tocca quando il perfezionamento dei contratti viene gestito in modalità digitale dalle Compagnie, pratica sempre più diffusa. Attraverso la sottoscrizione tramite firma elettronica, infatti, risulta tracciato e certificato che il questionario D&N redatto dall’Impresa, facente parte della documentazione contrattuale rilasciata al Cliente, è stato firmato in OTP dal Cliente nello stesso preciso momento in cui contratto è stato sottoscritto.

Nell’attuale panorama di mercato si configurano pertanto, in molti casi, situazioni che oltre a non essere conformi alle logiche della disciplina IDD, non presentano affatto elementi di chiarezza e semplicità verso il cliente finale: sullo stesso cliente si arriva ad utilizzare differenti questionari D&N a seconda della compagnia/prodotto selezionata, con il risultato che il suo profilo non risulta univoco, come dovrebbe essere, ma funzionale ai criteri di profilazione che ciascuna compagnia si è data,  che per ragioni evidenti  non potranno essere mai completamente omogenei anche su esigenze/bisogni identici.

Una corretta applicazione delle norme dovrebbe portare ad una differente operatività, dove il Distributore si presenta con un proprio questionario D&N generale, da sottoporre come primo step del processo di vendita a qualsiasi potenziale Cliente (inteso come prospect oppure già cliente che voglia coprire ulteriori esigenze) al fine di delineare una “profilazione” che permetta di individuare da un lato i bisogni e dall’altro l’effettiva richiesta del cliente di essere coperto su tali esigenze. Tale attività non è omologabile né riconducibile a quella che i Distributori effettuano successivamente in fase di emissione della polizza/prodotto di un determinato Produttore, attività questa che non assolve alle medesime finalità di conformità normativa e che è fortemente condizionata dalle policies che ciascun Produttore si è autonomamente dato.

Partendo da questa chiara ed oggettiva criticità si dovrebbero aprire delle necessarie valutazioni di intervento dell’Authority, anche in considerazione dell’entrata in vigore delle disposizioni normative in materia che risalgono a fine 2018.

L’obiettivo dovrebbe essere quello di traguardare congiuntamente una semplificazione delle prassi operative ed una corretta applicazione della disciplina. A questo scopo servono chiare e dettagliate linee guida, supportate da protocolli operativi in materia di D&N al quale tutti i distributori (salvo determinate casistiche alle quali potranno essere applicate delle deroghe) si dovranno attenere. Le linee guida operative dovrebbero definire in modo preciso e distinto i compiti delle Imprese e degli Intermediari in tema di valutazione delle richieste ed esigenze senza confusione e sovrapposizione delle competenze. In ultima analisi, è fortemente auspicabile un framework normativo che favorisca l’adozione da un lato di prassi operative che portino ad un reale valore aggiunto in termini di tutela del Cliente / Consumatore e dall’altro di processi distributivi semplificati ed omogenei al fine di creare le condizioni per un “level playing field” sul mercato a vantaggio del “best interest” del cliente.

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