Intervista al Dott. Maurizio Taglietti General Manager di Metlife - Il Broker.it

Intervista al Dott. Maurizio Taglietti General Manager di Metlife

Abbiamo incontrato con enorme piacere il Dott. Maurizio Taglietti, General Manager di MetLife.

Dottor Taglietti, avete recentemente annunciato i risultati di una vostra analisi sulla soddisfazione degli intermediari. Vuole darci qualche dettaglio su questa iniziativa?

Certamente. Si tratta di un progetto ormai parte integrante del nostro modello di business che, come sa, per quanto riguarda la leva distributiva si basa su partnership indipendenti. E’ importantissimo in un modello siffatto, avere a disposizione strumenti che ci permettono di conoscere il pensiero degli intermediari che collaborano con noi. Per questo motivo svolgiamo questa indagine ricorrente nella quale approfondiamo tutti gli aspetti cardine della nostra Value Proposition – dal servizio all’intermediario, alla comunicazione, alla qualità dei prodotti, alla gestione dei sinistri – e confrontiamo i nostri punteggi su queste variabili con quelli dei competitor con cui la nostra rete, essendo composta da intermediari indipendenti, collabora. Anche quest’anno abbiamo intervistato circa un terzo dei nostri intermediari che colgo l’occasione per ringraziare di averci dedicato tempo, soprattutto in questo periodo abbastanza difficile dal punto di vista dell’organizzazione del lavoro.

Secondo la vostra analisi, il Net Promoter Score di MetLife indica che la relazione con gli intermediari sta funzionando molto bene. Può spiegarci quali sono i fattori che vi hanno fatto raggiungere questo risultato?

La relazione funziona e sempre meglio, in base ai dati raccolti nella survey siamo cresciuti di 8 punti, raggiungendo quota 48. Chi lavora con noi da più di 5 anni ha addirittura un punteggio superiore di 10 punti rispetto al punteggio medio dei nostri intermediari. Ovviamente la crescita che vediamo nella soddisfazione si rispecchia sul business, visto che anche la produzione che ci giunge dal canale agenti è in netta crescita. Lato intermediario, lavorare con noi aiuta a diversificare il portafoglio, grazie a dei prodotti che hanno una platea di clienti potenziali ampia e condizioni molto vantaggiose. Chiaro è che ci già opera con noi da più anni, vede molto bene i vantaggi. Gli aspetti della Value Proposition che vengono citati come più attrattivi e differenzianti, sono senz’altro la semplicità di emissione delle polizze sia vita, sia infortuni, grazie ad un applicativo on-line molto immediato, nonché il servizio offerto all’intermediario valutato molto positivamente rispetto ai competitor.

Come si caratterizza la vostra rete distributiva? MetLife è un player relativamente giovane per quanto riguarda il mondo agenziale e del brokeraggio. Chi sono i vostri intermediari e perché scelgono di lavorare con voi.

E’ vero che siamo una compagnia relativamente giovane su questo canale, fatta eccezione per il B2B, segmento nel quale abbiamo da anni collaborazioni consolidate con il mondo del brokeraggio grazie ai nostri prodotti collettivi per aziende. Non penso di esagerare quando dico che la crescita di MetLife in questo canale è stata eccezionale. In circa 5 anni abbiamo costruito un sistema, cavalcando l’onda dell’evoluzione della liberalizzazione, che conta oggi 1600 intermediari indipendenti – tra agenti, broker e subagenti – che collocano i nostri prodotti assicurativi. Prodotti che, come sa, sono molto specifici, essendo la compagnia specializzata in vita di puro rischio ed infortuni. Sicuramente chi ci sceglie è un professionista che vuole diversificare il proprio portafogli con i prodotti di protezione. Poco più della metà dei nostri intermediari sono broker, la quota restante è fatta di agenti e subagenti, ma ciò che li distingue è la volontà di selezionare delle buone offerte per la propria clientela, studiando e confrontando cosa offre il mercato. Non a caso la nostra offerta vita di punta, la TCM Libera Mente, è molto ben posizionata rispetto alla concorrenza e raccoglie degli ottimi punteggi di apprezzamento, non solo da parte di chi la colloca, ma anche da parte degli assicurati a cui viene proposta. Inoltre le procedure assuntive e le modalità di emissione consentono di attivare la polizza in maniera pressoché immediata nella quasi totalità dei casi, con un vantaggio tangibile per l’intermediario in termini di costi di transazione ed una customer experience sicuramente più attraente per il cliente. Recentemente abbiamo rinnovato l’offerta infortuni e contiamo di avere altrettanto successo.

 

E’ difficile in questi giorni non interrogarsi sull’emergenza COVID-19. Può raccontarci come avete affrontato il problema in MetLife, non solo in Italia ma a livello internazionale, e quali azioni avete intrapreso in favore dei vostri clienti?

Come sa Cina e poi Italia sono stati i primi Paesi ad affrontare la pandemia, quindi, ci siamo trovati ad avviare il processo di gestione dell’emergenza tra i primi. In ogni caso non si partiva da zero, perché in MetLife esistono dei protocolli per affrontare situazioni di emergenza. Quando la diffusione del virus è iniziata abbiamo predisposto immediatamente le misure per mettere al sicuro nelle nostre persone e garantire continuità al servizio. Siamo stati molto rapidi a convertire le attività svolte abitualmente negli uffici in modalità agile o smart working, facilitati dal fatto che essendo una multinazionale per molti dei nostri colleghi l’utilizzo degli strumenti di collaborazione a distanza non è stata sicuramente una novità. Siamo riusciti a coinvolgere anche i nostri intermediari – con i quali in tempi normali tenevamo ad avere una relazione one to one – in questo modo di lavorare, continuando le formazioni e gli incontri in modalità virtuale, sia attraverso la piattaforma di e-learning, sia con gli strumenti di videoconferenza on-line che la compagnia mette a disposizione. A tutt’oggi non abbiamo modificato i nostri livelli di servizio e procediamo bene. Questo processo ha interessato, con tempi leggermente diversi, un po’ tutto il mondo MetLife.

Per quanto riguarda la clientela, abbiamo portato avanti delle iniziative di trasparenza, attraverso mezzi di comunicazione one-to-one, social media e intermediari, per rassicurarli sull’efficacia delle coperture presenti nelle nostre polizze assicurative. Le nostre offerte, infatti, non trattano diversamente il COVID19 da altre malattie infettive e coprono anche i casi di contagio durante epidemie e pandemie. pertanto, chi si è assicurato con noi con polizze vita o malattia è protetto dalle coperture che possono attivarsi per via delle conseguenze del COVID-19. Questo vale sia per le polizze individuali, sia le collettive per le aziende.

Ci è sembrato, poi, importante lavorare anche sul piano della solidarietà. Per questo abbiamo voluto contribuire a supportare gli ospedali e gli operatori del soccorso, grazie ai fondi erogati da Fondazione MetLife. La nostra organizzazione con finalità filantropiche ha infatti allocato 25M di dollari da destinare alla lotta al COVID-19 in tutti i Paesi in cui il gruppo è presente. In Italia, parte di questi fondi sono andati alla Croce Rossa ed alla Fondazione Buzzi che ha, a sua volta, aiutato gli ospedali più in sofferenza a causa del virus. Inoltre, i nostri dipendenti in Italia hanno voluto fare la loro parte, donando il valore equivalente di 625 ore lavorative alla Protezione Civile.

 

 

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