La rivoluzione digitale sta cambiando i mercati e i modelli di business. Il mondo dei sinistri Assicurativi, in una ritrovata logica Cliente-centrica, tenta di cogliere tale opportunità per rinnovare la relazione Compagnia-Cliente senza trascurare che la capacità di soddisfare al meglio le necessità ed i bisogni del Cliente produce effetti apprezzabili sull’efficienza dei processi e quindi sui costi sostenuti.
La relazione con il Cliente non può basarsi su un paradigma standard, valido per tutte le categorie di Clientela. Deve essere personalizzata ed adattarsi alle specificità dei diversi cluster di Cliente incrementando significativamente il livello di customer satisfaction che auspicabilmente si traduce in fedeltà e retention.
I fattori abilitanti offerti dalla tecnologia sono alla portata di tutti: l’accesso immediato all’informazione tramite il web, la gestione diffusa di strumenti dispositivi di manifestazione dei propri bisogni e soddisfazione real-time di questi (acquisti on-line) ed infine la massiccia diffusione degli smartphone.
I periti, per adattarsi al nuovo che arriva, dalla gestione tradizionale di un sinistro dovrebbero giungere a una logica di servizio fortemente orientata verso l’Assicurato. I tempi di realizzazione definitiva di questo processo di cambiamento sono sempre più stretti perché la maturità del Cliente è accresciuta notevolmente così come la capacità di cambiare se non soddisfatto.
Logica di servizio e velocità di trasformazione stanno andando dipari passo: la riparazione diretta per coloro che preferiscono il ripristino del danno tramite imprese edili benevise, la video perizia per coloro che scelgono di non avere un estraneo in casa, l’auto perizia per coloro che non possono prendere una mattina di permesso dal lavoro.
Noi periti non dobbiamo però cadere nell’errore di credere che,raggiunto l’obiettivo di riparare un danno o di video periziarlo,segua un periodo di “calma” perché il processo di rinnovamento è solo all’inizio: l’IOT probabilmente avvierà i processi al momento dell’originarsi del sinistro e l’auto perizia è facilmente e immediatamente declinabile nell’acquisizione della denuncia di sinistro e nella proposta immediata all’Assicurato di tre alternative: l’intervento di un riparatore, un’offerta economica real-time o una perizia di tipo tradizionale.
E ai periti cosa rimane? La sola perizia tradizionale? Il più probabile futuro di un perito è quello di veder aumentare le occasioni lavorative integrando tutti i servizi all’interno della propria organizzazione con la consapevolezza che saranno erogati in ragione delle esigenze attuali e future degli Assicuratori e degli Assicurati. Il perito lavorerà secondo nuove tecnologie che richiederanno comunque la sua professionalità, si sposterà presso l’Assicurato per gestire e coordinare le imprese di riparazione e infine valorizzerà la propria esperienza attraverso nuove proposte di allargamento dei servizi al Cliente.
Il più probabile futuro sarà quindi quello di vedere trasformate le società peritali in società di servizi tecnici e di consulenza Assicurativa al cui interno sarà sempre presente una componente professionale di tipo tradizionale anche per gestire i casi di sinistricomplessi.
Quali sono i rischi del cambiamento per un perito? Il primo è sempre quello di non accettarlo o di non affrontarlo, il secondo è quello di non riuscire a lavorare in team sostenendo la logica di accentrare tutto su di sé: società, amministrazione, consulenzalegale e fiscale, marketing, programmazione e infine professione.Il terzo, ma non ultimo, è quello di non sapersi adattare alle esigenze, sicuramente differenti, di ciascun Assicuratore. Oggi più che mai vale il monito di Horace Mann sulle abitudini. Sono come una fune: ne intrecciamo un trefolo ogni giorno e ben presto non riusciamo più a spezzarla.
Roberto Queirolo – Presidente e CEO
QUEIROLO & ASSOCIATI
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