AXA Italia sceglie la trasparenza: online le recensioni dei clienti per continuare a migliorare il servizio e reinventare l’assicurazione

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12 febbraio 2018 di ilbroker

Dare voce ai propri clienti, ascoltando le loro esigenze e supportandoli in tempi brevissimi in caso di necessità. Ma soprattutto certificare l’intero processo di ascolto attraverso la pubblicazione nel sito aziendale dei feedback ricevuti.

AXA Italia ha deciso di pubblicare in totale trasparenza ed in forma anonima il 100% dei feedback dei propri clienti relativi alle esperienze di sinistro e di assistenza ricevuta, con la certificazione rilasciata da un istituto terzo ed indipendente, eKomi, leader mondiale in materia di rating e review, che verifica tutte le valutazioni per accertarne l’autenticità.

Dal lancio del servizio la risposta è stata molto positiva con circa 6.000 opinioni da parte dei clienti già online e che hanno dato al servizio di AXA Italia un punteggio pari a 4,5 stelle su 5.

“Sappiamo bene che oggi i clienti si fidano del giudizio di altri clienti: il mondo digitale ci offre la grande opportunità di potenziare la nostra relazione con loro”. – ha dichiarato Patrick Cohen, CEO del Gruppo AXA Italia. “Pubblicare online i feedback dei nostri clienti crea una vera cultura del dialogo e della trasparenza e ci aiuta a migliorare ogni giorno i nostri servizi per aiutare le persone a vivere meglio”.

La realizzazione del progetto di AXA Italia, Transparency Instant Customer Feedback, ha coinvolto tutti i team che entrano in gioco nel processo di ascolto e relazione con i clienti (tra cui Customer, Transformation e Sinistri). Questo ha permesso di trasformare in vere “case history” le esperienze vissute direttamente dalle persone che hanno sperimentato l’assistenza fornita. Questi case history diventano a loro volta patrimonio prezioso per la compagnia sempre alla ricerca del costante miglioramento di processi e servizi.

Per migliorare costantemente la customer experience, il servizio consente inoltre al cliente di essere ricontattato in automatico e vedere gestita la sua richiesta in un tempo medio di 16 ore.

One thought on “AXA Italia sceglie la trasparenza: online le recensioni dei clienti per continuare a migliorare il servizio e reinventare l’assicurazione

  1. antonio tucceri ha detto:

    Egr. Direttore,
    io credo che qualsiasi attività deve essere fatta con serietà .Avevo un assicurazione sanitaria con voi ed ancora attendo il rimborso di una pratica.Nel 2015 sono stato operato per la rottura del tendine al braccio dx. L’ortopedico mi aveva detto di fare fisioterapia anti e post intervento. Per sicurezza avevo sentito il Vs. dipendente che si occupa dei sinistri sig. Cataluffi Fabio il quale mi aveva assicurato che era rimborsata la fisioterapia fatta 3 mesi prima e 3 mesi post intervento.Le telefonate furono fatte dal mio studio in viva voce in presenza della mia segretaria.Sono purtroppo più’ di un anno che sto cercando di ottenere il rimborso totale della fattura del fisioterapista senza successo. Anche il Vs. consulente sig. Grandi Simone mi aveva assicurato che si stava interessando della pratica ma ad oggi non ha ancora nessuna notizia.Non intendo essere preso in giro e faro’ del tutto affinché il Vs. indegno comportamento sia segnalato su tutti i social network. E se ancora non riuscirò’ ad ottenete quanto da me spettante sarò’ costretto a farvi causa citando anche il comportamento errato del Vs. dipendente che mi ha indotto all’errore. Antonio Tucceri

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