I reclami dei consumatori nei confronti delle imprese di assicurazione sono una “cartina al tornasole” del livello di qualità dei prodotti e servizi assicurativi. 

L’IVASS gestisce questi reclami (circa 22.000 nel 2015), intervenendo sulle imprese in caso di violazione delle norme di legge e di comportamenti non corretti e trasparenti.
Le imprese di assicurazione inoltre sono tenute a trasmettere all’IVASS ogni sei mesi i dati relativi ai reclami da loro ricevuti (circa 106.000 nel 2015). Dal 2015, per effetto del nuovo Regolamento ISVAP n. 24, devono anche pubblicare sul loro sito un rendiconto sull’attività di gestione dei reclami, con i dati relativi al numero e tipologia dei reclami e al loro esito.
Da quest’anno IVASS pubblica sul proprio sito i dati sui reclami ricevuti annualmente dalle imprese di assicurazione, a livello aggregato ed individuale. I dati per quest’anno sono riferiti alle sole imprese italiane; dal 2016 saranno estesi alle imprese UE operanti in Italia.
DATI RECLAMI AGGREGATI

Nel 2015 le imprese di assicurazione italiane hanno ricevuto 106.908 reclami (+14,1% rispetto al 2014), il 77% relativi ai rami danni e il 23% a quelli vita (a fronte, rispettivamente, del 78% e 22% del 2014).

Il ramo r.c. auto continua a rappresentare il segmento che genera il maggior numero di reclami (48,8%), per lo più riferiti a ritardi ed inefficienze nella gestione dei sinistri.
Negli altri rami danni i reclami si riferiscono per lo più a ritardi nel pagamento delle somme assicurate o a contestazioni dell’impresa sull’operatività della garanzia.
Anche nel 2015 i reclami nel comparto vita sono riferiti in prevalenza a polizze miste e riguardano soprattutto la fase liquidativa, per ritardi nel pagamento di riscatti, somme a scadenza o caso morte.
L’incidenza dei reclami sui premi raccolti è comunque limitata: in media, per ogni milione di premi assicurativi, le imprese hanno ricevuto 1,61 reclami. Una incidenza che sale al 3,41 se si considera il solo ramo r.c.auto. Dal 2016 saranno elaborati indicatori legati all’incidenza del numero dei reclami sul numero dei contratti stipulati.
I reclami gestiti dalle compagnie sono stati accolti nel 34% dei casi, respinti nel 53% e oggetto di transazione con il cliente per l’8%; il 5% risultava ancora in istruttoria alla fine del 2015. I reclami accolti sono aumentati nell’anno di 6 punti percentuali.
Il tempo medio di risposta ai reclamanti è stato di 21 giorni, in lieve diminuzione rispetto al 2014 (23 giorni) e comunque inferiore al termine regolamentare (45 giorni).
Sono consultabili due elenchi:
a) Reclami ricevuti dalle imprese nel 2015. L’elenco riporta in ordine alfabetico le imprese, con indicazione per ciascuna di esse, del numero dei reclami ricevuti nel 2015, complessivi e ripartiti in reclami vita, danni e r.c. auto. Per consentire di porre in relazione il numero dei reclami con la dimensione dell’impresa ed il comparto in cui opera, è inoltre riportata, per ciascun comparto (vita, danni e r.c. auto), l’incidenza dei reclami sul “fatturato” dell’impresa, espresso in termini di numero dei reclami ricevuti per ogni milione di euro di premi raccolti. Si procederà, per l’anno prossimo, ad elaborare indicatori che mettano in relazione il numero dei reclami con il numero dei contratti stipulati.
b) Reclami ricevuti dalle imprese nel 2015 raggruppate per Gruppo di appartenenza. L’elenco riporta le stesse informazioni del primo elenco, con le imprese presentate secondo il gruppo assicurativo di appartenenza (rilevato alla data del 6 giugno 2016).
Gli elenchi sono disponibili in formato excel e i dati possono essere ordinati secondo le diverse chiavi.
Informazioni di dettaglio sui reclami ricevuti da ciascuna impresa ed in particolare sul loro esito (percentuale reclami accolti, respinti, transatti ed ancora in istruttoria alla fine del 2015) possono essere reperite sui siti delle imprese, nell’apposita area dedicata ai Reclami.

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