da Il Sole 24 Ore del 26 febbraio 2014.
Soddisfatti o rimborsati? Più che altro, insoddisfatti e in fuga. Il World Insurance Report 2014, curato da Capgemini con la collaborazione di Efma, offre un bilancio tutt’altro che roseo sul grado di “soddisfazione” degli assicurati nel mondo: appena il 32% dei 15.500 clienti intervistati nel 2013 dà un giudizio positivo ai servizi offerti dalla sua compagnia. Il risultato è che almeno il 70% degli utenti potrebbe cambiare fornitore, scavando una voragine nelle percentuali di chi riesce a conservare la clientela oltre la prima polizza.
In attesa di un salto ai servizi web e digital, almeno: secondo il report, la “digital trasformation” dei servizi può alzare i margini di profitto e fiducia fino al 26%.
Non che i ricavi, di per sé, siano in discesa. Anzi. Le agenzie beneficiano di un calo generale dei sinistri, rilevato dagli studi relativi al settore ed evidenziato dal report come prima causa del «rialzo di profittabilità» per le compagnie assicurative. Resta il deficit alla rovescia: le stroncature di una «customer experience» che non convince neppure un cliente su tre e riduce all’osso la fidelizzazione delle clientela. In altre parole: “bene” la prima polizza, avanti il prossimo per la seconda, e la terza, e così via.
Il futuro? Secondo gli utenti, sta in un salto all digital che migliorerebbe guadagni e feedback. Secondo stime Capgemini, le assicurazioni che fanno uso maggioritario o totale dei canali digitali risultano per il 26% più profittevoli della concorrenza. Non è un caso se da qui a cinque anni, stando alle previsioni del report, quasi un terzo del business assicurativo confluirà in rete tra un 20% svolto online e un 11% via device.
Per ora i “vecchi” agenti restano il tramite principale di esperienze positive, con un’incidenza del 39% per le polizze sulla vita e del 47% per le polizze sui danni. Seguono internet (32% per le polizze sulla vita e 41% per le polizze sui danni) e mobile (26% vita, 31% danni). Il nuovo arranca? Solo al primo impatto. Perché se l’assicurazione firmata via tablet o smartphone va a buon fine, il cliente è più incline della media a condividere il suo giudizio (nel 47% dei casi per le polizze sulla vita e nel 48% per le polizze sui danni) o ad acquistare un nuovo prodotto: percentuale del 40% per entrambi i segmenti del business. Niente di sorprendente, dicono gli autori, rispetto a un meccanismo che “semplifica” e rapidizza la contrattazione.
«Tra tutti i canali digitali, il mobile è il più efficace nel garantire ai clienti un accesso immediato all’offerta assicurativa e nel semplificare le operazioni grazie a pochi e semplici passaggi» dice Raffaele Guerra, vice presidente Insurance Practice Leader di Capgemini. «Dalle nostre analisi – prosegue Guerra – emerge come il mobile sia una delle migliori leve per guidare i clienti verso comportamenti ancora più profittevoli. Gli assicuratori che sapranno offrire una customer experience positiva via mobile, riusciranno a migliorare le performance di business».
Ancora più corposa, va da sé, la “leva” del digitale a tutto tondo: la ricerca, prosegue Guerra dimostra «come i profitti dell’industria assicurativa possano essere influenzati dal miglioramento della customer experience e dall’offerta di servizi Web, Digital e Mobile. Le compagnie che sapranno offrire le migliori capabilities digitali e un’ampia gamma di servizi online durante l’intero ciclo di vita dell’assicurazione (in particolare nelle fasi in cui è percepita maggiormente l’esigenza di innovazione come la liquidazione sinistri e la sottoscrizione delle polizze), guadagneranno forti vantaggi competitivi».
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