Intermediari 2.0 - Agenti sempre piu' digital al convegno SNA "Le Collaborazioni" - Il Broker.it

Intermediari 2.0 – Agenti sempre piu' digital al convegno SNA "Le Collaborazioni"

Massimo Rosa
Massimo Rosa

Proprio ieri Sartorel lasciando Allianz Italia per assumere nuove responsabilita’ in Asia-Pacific ha ribadito il pensiero forte che negli ultimi mesi e’ diventato quasi un mantra: “Il futuro e’ digital: il modello agenziale non e’ piu’ sostenibile perche’ il mondo e’ sempre piu’ digital. Quindi occorre cambiare il modo di fare business assicurativo”.
Intanto oggi al convegno SNA “le Collaborazioni” si parla di digital e se ne parla tanto a testimonianza del fatto che la teoria, sempre piu’ realta’, sta facendo breccia anche nel – in parte riluttante – mondo agenziale.
Interessante il pensiero di Angelo Scarioni, Presidente di Macros Consulting il quale prende spunto da alcuni dati Eurisko: “Il 79% dei clienti vuole consulenza ma il 56% e’ pronto a cambiare per un’ offerta migliore. E ancora: l’84% e’ soddisfatto dell’agente ma il 25% cambia compagnia”. Insomma il mondo e’ realmente cambiato, basti pensare che, sempre secondo Eurisko il 50% dei clienti ha comparato prima di entrare in agenzia. Scarioni commenta “Perche’ non ci adeguiamo a questo modello?” Ed evidenzia un paradosso: “Prima facevamo vita associativa e di club ma ora non abbiamo piu’ tempo e quindi dove li incontriamo i clienti? Sui social che, pero’, richiedono un investimento culturale piu’ che tecnologico”.
Insomma, siamo italiani e il rapporto con una faccia amica e di fiducia – il nostro Agente – ci rassicura ma gli strumenti per comparare l’offerta sono mai accessibili quasi a tutti e dovendo, piu’ che in passato fare i conti con il portafogli. Diventa quindi fondamentale non solo – e non tanto – essere presenti sui social ma, soprattutto, sposare un modello “ibrido” che riduca manovalanza, carta e processi che non producono valore, per guadagnare tempo da dedicare alla relazione e alla vendita.
Su questo concetto e’ stato estremamente chiaro Carlo Marietti, Presidente di AIBA, che ha dichiarato: “Se il 30% del mio tempo di broker e’ dedicato alla negoziazione di nuovi contratti il 70% deve essere dedicato alla relazione con il cliente. Quindi comparatori, preventivatori e modelli digitali non sono un nemico ma, anzi, strumenti da usare”.
Fabio Orsi, Responsabile Ricerce di Innovation Team, ha poi chiarito che il cliente digital con cui sempre piu spesso abbiamo ed avremo a che fare non e’ piu’, e forse non e’ mai stato, un giovane “smanettone” esperto di tecnologia ma, per la gran parte, un over 40 che ha poco tempo e trae vantaggio dalla tecnologia per informarsi, documentarsi e acquistare allemigliori condizioni.
Quindi, secondo Orsi: “Gli agenti non devono vedere internet come un tabu ma come un’opportunita’ low cost per dialogare con un cliente che non ha tempo. I social media sono fondamentali per conoscere il proprio cliente, il suo stile di vita e le sue necessita’. Dai social si intercettano comportamenti importanti”.
Sempre Orsi ha poi evidenziato un aspetto fondamentale, quello legato ai timori degli intermediari rispetto al cosidderto “Rischio reputazionale”. Con questo temine si intendono tutte quelle situazioni di reclamo o richiesta di informazioni che transitano da canali digitali e, se non gestite rapidamente e accuratamente, possono determinare un grave danno di immagine amplificato enormemente dalla “viralita'” dei social.
Orsi afferma: “Non ci si puo’ far fermare dal rischio reputazionale. I social certo comportano un’esposizione ma sono indispensabili per fare innovazione di prodotto e servizi”.
Personalmente concordo, Il rischio reputazionale e’ reale e concreto ma non puo’ fermarci e deve essere gestito. Non dimentichiamoci inoltre che inoltre problema riguarda innanzitutto le compagnie e, in generale, i soggetti che contano su numeri molto ampi di clienti misurabili in almeno decine di migliaia.
In questi casi diviene indispensabile integrare l’ufficio reclami ( e perche’ no l’ufficio sinistri) nella gestione diretta dei reclami che transitano dai canali digitali.
Diverso il discorso per soggetti di dimensione piu’ gestibile il cui scopo diviene presidiare i canali social con un monitoraggio costante – anche se non necessariamente 24/7 – cosi da poter replicare e, soprattutto, risolvere in tempi ragionevolmente rapidi.
Nell’ambito di questa premessa inquadrei le pur importanti considerazioni di Angelo Scarioni, Presidente di Macros Consulting, secondo il quale: “Non possiamo piu’ aspettare il direttore sinistri per rispondere a un reclamo, occorre farlo entro un’ora”.
Riassuntivo l’intervento di Claudio Demozzi, Presidente SNA, che ha voluro lanciare un messaggio forte agli agenti presenti ma anche le compagnie: “Anziche lasciare spazio a comparatori, broker online e compagnie digital perche’ non partecipare? Spendiamo qualche centinaio di Euro e iniziamo almeno a farci un sito!” invito che nasce da una recente ricerca che focalizzava l’alto tasso di assenza dal web di molti agenti che non dispongono nemmeno di una ‘”minima” vetrina.
Demozzi quindi con una sana vena polemica ha aggiunto “Alcune compagnie hanno detto ci penso io dandoci un pezzettino del loro sito. Benissimo ma occorre anche una nostra presenza specifica e personalizzata”. Facendo poi riferimento al tema del “rischio reputazionale” connesso alla presenza digitale ha poi aggiunto: “Gravissimo invece quando la compagnia ci vieta di dialogare con l’ufficio sinistri. Ci estromettono dalla parte piu’ delicata del rapporto con il cliente. In futuro Dovremmo scegliere di lavorare solo con compagnie che riconoscano le nostre prerogative”.
Prima di concludere con un’ultima considerazione mi fa piacere citare una frase di ScarionI: “Il tema non e’ essere sul web ma come esserci”.
Da questo punto di vista Il passaggio generazionale puo’ essere una grande opportunita’. Gli intermediari di lunga tradizione possono e devono sfruttare le competenze e le propensioni delle ultime generazioni di “Nativi digitali” (i giovani ventenni che hanno a che fare con le nuove tecnologie fin dalla piu’ tenera eta’). La grande competenza assicurativa e relazionale dei “padri” puo’ infatti ben sposarsi con la grande familiarita’ con il digitale dei “figli” per creare nuovi modelli “ibridi” che liberino tempo e risorse da dedicare alal relazione faccia a faccia e digitale – e alla vendita.
Il digital, infatti, non e’ la negazione della relazione ma anzi la sua apoteosi.
Personalmente guardo con timore ai modelli full digital (che annullano la relazione umana) ma con grande speranza ai modelli ibridi che liberano da cartacce e manualita’ consentendoci di concentrarci sui nostri clienti on e offline.
Massimo Rosa

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