Questa settimana ho pensato di approfondire un tema certamente attuale, quello delle App che consentono alla singola agenzia o broker di attivare un canale di comunicazione continuativa con la propria clientela o, quantomeno, con la parte tecnologicamente più evoluta della stessa.
Solo 10 giorni fa vi abbiamo aggiornato circa le applicazioni delle principali compagnie di assicurazioni pubblicando il resoconto dello studio valutativo realizzato da Osservatorio Finanziario – POTETE LEGGERLO QUI.
Si tratta di applicazioni più o meno complesse che consentono di accedere a una serie di servizi che spaziano dalle richieste di soccorso e assistenza stradale, alla segnalazione e apertura di sinistri, alla fissazione di appuntamenti con reti convenzionate, infotraffico, ricordo delle scadenze, autovalutazione del tasso alcolico, etc…
Si tratta ovviamente di applicazioni assai costose che sono state sviluppate disegnandole specificatamente per le singole compagnie.
La maggior parte degli agenti o dei broker medio-piccoli non riterrebbero probabilmente sostenibile una modalità così onerosa ma una soluzione in realtà c’è. Da qualche tempo molte web agency sembrano improvvisamente aver scoperto la distribuzione assicurativa e stanno proponendo applicazioni per smartphone e tablet che “regalate” alla clientela possono offrire una serie di vantaggi in termini di comunicazione, vediamone alcuni:
– Innanzitutto, e non è poco, la possibilità di rimanere “top of mind” presso la nostra clientela attraverso una App stabilmente installata sullo smartphone che dia visibilità quotidiana al nostro marchio (icona dell’App) e renda naturale rivolgersi a noi a fronte di una nuova esigenza assicurativa, di un dubbio o di un problema;
– un’App dedicata alla nostra clientela consente inoltre al nostro assicurato di disporre dei nostri contatti (siano essi indirizzi collegati al navigatore del telefono, numeri di telefono, mail, indirizzi web, etc.) rendendo semplice, naturale e immediato contattarci o raggiungerci fisicamente;
– la gestione dei sinistri può poi essere facilitata da una App adeguatamente strutturata. Il mercato offre in proposito soluzioni che consentono di aprire immediatamente il sinistro via smartphone inserendo localizzazione, dati della controparte, circostanze dell’incidente (analogamente al modulo CAI) e altre informazioni;
– ancor più interessante, sullo stesso filone, la possibilità per l’assicurato di fotografare e trasmettere immediatamente i danni subiti e arrecati così da facilitare il lavoro nello stabilire se, come e quando realizzare una perizia
– un’App può inoltre fornire accesso alla rete delle carrozzerie convenzionate (piuttosto che centri sostituzione cristalli, punti levabolli, etc.) piuttosto che fissare direttamente un appuntamento con il perito che dovrà stimare i danni
– soluzioni similari possono essere realizzate per danni legati a polizze abitazione o altre
– con questo strumento diventa inoltre molto facile veicolare promozioni, note informative e segnalare scadenze
– particolarmente interessante quest ultima possibilità che consente di inserire nel telefono del cliente tutte le scadenze delle polizze attive andandole a visualizzare in agenda ma anche attraverso messaggi push che ricordino l’approssimarsi di una scadenza
Queste i principali benefici offerti dai prodotti standard personalizzabili dal punto di vista grafico e con i dati dell’intermediario e del cliente. Da non sottovalutare ovviamente, a fronte di un impegno non solo economico ma anche operativo iniziale, il vantaggio ottenibile in termini di efficienza (vedi digitalizzazione) di molti processi (rinnovi, apertura sinistri, etc.) che possono essere semi-automatizzati o, quantomeno, ottimizzati attraverso App di questo genere.
Ed è proprio il meccanismo della personalizzazione di prodotti standard che può rendere accessibile il mondo delle App non solo alle compagnie ma anche agli intermediari di minori dimensioni che desiderano interagire – anche – in modo digitale con la propria clientela.
Affatto impossibile poi poter pensare ad applicazioni più sofisticate come ad esempio – analogamente a quanto ad esempio già fa l’App connessa alla Carta Servizi di Sicurezza e Ambiente – utilizzare lo smartphone come “scatola nera semplificata” approfittando dell’accelerometro presente negli apparati. Tali dispositivi sono infatti inseriti negli smartphone e nei tablet per aggiungere particolari funzionalità, prima su tutte quella di far capire al proprio cellulare in che posizione si trova e orientare di conseguenza le immagini che mostra sullo schermo.
E’ evidente come un’applicazione che sfrutti questo tipo di funzionalità posa agevolmente recepire e segnalare un crash ma anche, ad esempio, la caduta accidentale di una persona.
I prezzi di questo tipo di App sono estremamente variabili ma già con poche migliaia di Euro può essere possibile personalizzare e lanciare la propria applicazione.
Insomma un’opportunità piuttosto accessibile che, se ben usata, può darci un rilevante contributo nell’intensificare il rapporto con la nostra clientela ma anche nel cross selling, nella gestione dei rinnovi e dei sinistri e nella fornitura di servizi utili e personalizzati.
Ovviamente non è tutto oro quel che luccica e un ragionamento attento deve essere fatto prima di investire su un progetto di questo genere.
Dobbiamo innanzitutto domandarci se la nostra clientela sia sufficientemente evoluta tecnologicamente. Dobbiamo inoltre considerare che – questo è un parere del tutto personale ma credo ragionevole – che le App stanno diventando, e sempre più diventeranno , un po’ come le carte (fedeltà, raccolta punti, associazioni, carte di credito, etc.) che teniamo nel portafogli. Se diventano troppe e non offrono servizi realmente di valore rischiano di finire nel cassetto (o di essere rimosse dallo smartphone nel caso delle App). Inutile quindi avere un App “povera” di servizi al solo scopo di poter dire “ce l’ho anch’io”.
Prima di chiudere vorrei toccare un ultimissimo aspetto, decisamente poco 2.0,: ovviamente non tutti i nostri clienti sono tecnologicamente evoluti e dispongono di smartphone o tablet. Cosa fare allora?
Una soluzione esiste anche in questo caso. Alcune realtà dell’information technology hanno sfrontato anche questo tema fornendo soluzioni che aggirano il problema del device affidandosi alle vecchie comunicazioni vocali ma in modo evoluto e interattivo. Si tratta di sistemi che utilizzano sms e sistemi vocali sofisticati per interagire con la clientela.
Per comprendere almeno intuitivamente di cosa sto parlando immaginate le due situazioni seguenti:
1) La polizza del nostro cliente scadrà tra un mese e vogliamo essere proattivi. Il sistema, dialogando con il nostro gestionale, rileva la scadenza e i relativi dati e invia un sms al cliente chiedendo il permesso di chiamarlo. Ricevuta autorizzazione – e magari anche un’indicazione di fascia oraria preferita – il sistema chiama il cliente sul cellulare e attraverso un sistema vocale automatizzato ricorda la scadenza proponendo, ad esempio, uno sconto del 5% qualora il cliente proceda al rinnovo entro 3 giorni.
2) Il cliente ha denunciato un sinistro cristalli e occorre fissare un appuntamento presso un centro convenzionato. Il sistema rilevando un appuntamento da fissare invia il solito sms per ottenere autorizzazione a chiamare e fascia oraria preferita. A quel punto il sistema vocale propone delle scelte alternative (ad esempio i 4 centri più vicini alla residenza del cliente). Il cliente sceglie (mentre il sistema pesca da un database le varie possibilità) centro, giorno ed orario e fissa automaticamente l’appuntamento. Due giorni prima il sistema chiamerà di nuovo ricordando l’impegno e chiedendo di confermare oppure rifissare in caso di problemi.
Certo una App appare meno laboriosa ma anche il sistema vocale potrebbe avere i sui vantaggi su una clientela non troppo evoluta dal punto di vista tecnologico.
Buon week end.
Massimo
Intermediari 2.0 – App per dialogare con la clientela? – di Massimo Rosa
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