Da Milano Finanza di sabato 28 settembre.
Le previsioni su come chiuderà il 2013 sono decisamente positive, almeno sul fronte della raccolta. Le compagnie di assicurazione si attendono una crescita netta della raccolta vita pari almeno al 15%, a oltre 80 miliardi, secondo le stime di Accenture, mentre il ramo danni continuerà a soffrire (-3,4%, a oltre 34 miliardi).
Secondo l’Ania il settore pesa l’ormai sul Pil per oltre il 7%, molto vicino ai livelli del 2010 (8,1%), quando le polizze vita avevano raggiunto il picco della popolarità perché con i mercati ballerini riuscivano a offrire un porto sicuro agli italiani, grazie al rendimento garantito. Anche oggi, in un contesto di tassi ai minimi, hanno indubbiamente un vantaggio competitivo.
Eppure, come è emerso nel corso della dodicesima edizione dell’Insurance day, organizzato da MF-Milano Finanza in collaborazione con Accenture, tenutosi a Milano il 27, a cui hanno preso parte i protagonisti del settore, le sfide non mancano. La più impellente riguarda certamente la redditività: secondo i calcoli di Accenture, depurando il roe dagli effetti finanziari si ottiene oggi un indicatore di performance industriale circa del 4-5%, che non consente di remunerare il costo del capitale, che si aggira intorno al 7-9%.C’è quindi bisogno di rivedere il modello. Non solo ovviamente aumentano l’efficienza, con un taglio dei costi, ma anche sfruttando le nuove possibilità offerte dalla digitalizzazione e dai nuovi sistemi tecnologici, con investimenti medi, ovviamente diversi a seconda delle dimensioni delle compagnie, che dovrebbero aggirarsi sui 50 milioni di euro. «La centralità del cliente sta diventando uno degli imperativi strategici dell’agenda dei manager che guidano le assicurazioni», ha sottolineato Daniele Presutti, market group lead per Italia, Europa dell’Est, Russia, Turchia, Grecia e Middle Europe di Accenture.
Una sfida che le compagnie hanno già iniziato ad affrontare, come emerso del resto anche dal sondaggio realizzato da Accenture e MF-Milano Finanza tra i partecipanti al convegno, con oltre il 70% degli assicuratori che ha fatto sapere di avere in corso iniziative specifiche sulla centralità del cliente. Un processo inevitabile. «Siamo di fronte a una trasformazione epocale», ha detto Ennio Doris, presidente di Banca Mediolanum. «Le nuove generazioni parleranno sempre di più un linguaggio digitale e le reti di consulenti devono essere in grado di parlare la stessa lingua, e di stare al passo con i tempi». Un nuovo mondo, non molto lontano nel tempo, in cui le filiali bancarie sono destinate a subire una decimazione (tra 20 anni, su 33 mila ne resteranno forse 4 mila) ma in cui le reti di vendita, e i consulenti, continueranno ad aver un ruolo importante. «Va ripensata la struttura organizzativa, dalla sede alla distribuzione», ha aggiunto Doris, «e in questo nuovo modello il cliente potrà fare da solo le operazioni più semplici, ma continuerà ad avere bisogno di un consulente per quelle più complicate».
Una digitalizzazione che, se ben gestita, potrà consentire alle imprese di ridurre i costi e di aumentare la produttività, «e il cliente dovrà essere al centro di questo modello di servizio». Un processo che è stato avviato anche nel polo assicurativo di Intesa Sanpaolo, «dove abbiamo voluto semplificare al massimo il rapporto con i clienti», ha testimoniato Gian Emilio Osculati, amministratore delegato di Intesa Sanpaolo Vita e responsabile del wealth management del gruppo bancario. «Abbiamo deciso di utilizzare un linguaggio semplice e comprensibile a tutti, partendo dalla netta semplificazione dei prodotti. Ne avevamo ereditati oltre mille dalle compagnie che sono confluite in Intesa Sanpaolo Vita, alla fine ne abbiamo salvati solo due, per rendere facile il lavoro alle filiali e trasparente il rapporto con i clienti». Un cambiamento di strategia che ha consentito anche di dare un taglio netto ai reclami da parte degli assicurati, quasi zero sui nuovi prodotti.
Anche Allianz Italia ha fatto dell’innovazione tecnologica il proprio punto di forza, tanto da diventare un modello di riferimento del gruppo a livello mondiale, e da essere la prima compagnia di assicurazione ad entrare nella Hall of fame (la galleria delle celebrità) della Harvard university, ha detto il ceo, George Sartorel, appena nominato responsabile del gruppo per i mercati asiatici (da gennaio sarà sostituito da Klaus Peter Roehler). «Non c’è alcun dubbio sul fatto che viviamo in un mondo digitale», ha aggiunto, «in cui il cliente vuole raggiungere la società utilizzando mezzi diversi, a ogni ora del giorno, in qualunque posto si trovi».
Per questo motivo il modello attuale va ripensato, perché nel medio termine non sarà più sostenibile. «Un cambiamento che dovrà necessariamente coinvolgere anche le agenzie», ha dichiarato l’amministratore delegato di Cattolica, Giovan Battista Mazzucchelli, per creare un modello più flessibile, «ed evitare il disallineamento tra le richieste della clientela e l’apertura degli uffici», replicando quanto avvenuto in parte nel mondo bancario, dove ci sono per esempio istituti che hanno deciso di lasciare aperte le filiali anche il sabato. Mentre Generali Assicurazioni è pronta replicare anche in Italia modelli di «centralità del cliente» che si sono rivelati vincenti in altri mercati dove il gruppo è presente. «Come per esempio in Asia, «dove abbiamo lanciato un prodotto vita che prevede una gestione automatica del rischio a seconda di come si muovono i mercati», ha detto Giovanni Giuliani, head of group strategy e business development di Generali. Mentre Quixa, la compagnia via internet del gruppo Axa, partita cinque anni fa, ha fatto dell’innovazione la ragione della sua esistenza, «umanizzando però il rapporto con i clienti con consulenti dedicati al singolo assicurato», ha detto Giuseppe Dosi, presidente di Quixa.
A spingere per lo sviluppo dei nuovi canali e del web sono anche le nuove norme. Come quella che «obbligherà le compagnie», da novembre, «a offrire on line l’attivazione di un’area riservata e del pagamento online», ha ricordato Riccardo Cesari, consigliere dell’Ivass, l’autorità di controllo del settore. Al lavoro c’è anche il ministero dello Sviluppo economico, e in particolare il sottosegretario Simona Vicari, che ha ricevuto la delega sul settore assicurativo. «Abbiamo aperto un tavolo con Ivass e Antitrust per risolvere in particolare il nodo del caro polizze Rc Auto e per dare attuazione ai decreti del precedente governo Monti». A breve è atteso un decreto legge d’urgenza per avviare tra l’altro le nuove regole sulla scatola nera, che dovrebbe ridurre i prezzi e le frodi. Aggiustamenti condivisi, a quanto pare, anche con l’Ania, che però chiede prima di tutto «un passo indietro al governo» ha detto il direttore generale Dario Focarelli, «sulla norma che, per reperire risorse salva Imu, ha tagliato gli incentivi fiscali per le polizze vita, con un atteggiamento schizofrenico».