di Mirko Odepemko
La rivoluzione digitale ha cambiato, nel profondo, la comunicazione interpersonale. Il cambiamento, trascinato in maniera determinante dall’avvento di Internet, non poteva lasciare ai margini banche e compagnie di assicurazione. E così, a compimento di un lungo processo, in questi giorni apprendiamo la notizia che Allianz, in risposta a semplici sms inviati dagli utenti, spedisce, in tempo reale, preventivi per le polizze Rca. Cosa impensabile fino a poco tempo fa.
Tornando a Internet, va ricordato come esso racchiuda in sé tutte le caratteristiche dei mezzi di comunicazione di massa, tv e radio comprese. Ciò che lo differenzia dai media precedenti, però, è la possibilità di offrire una fruizione personalizzata dei contenuti. La complessità di integrazione di queste due dimensioni, “da uno a molti” e “da uno a uno”, fa della Rete un ambiente ricco per lo sviluppo di relazioni diverse. E questa flessibilità risulta particolarmente preziosa per le aziende, in quanto consente di presentare adeguatamente ogni tipo di prodotto/servizio che si intende commercializzare.
L’informazione sul web è flessibile (l’utente sceglie i tempi e i modi del collegamento), dinamica (i documenti linkati, se residenti su altro server e aggiornati da altri utenti, possono cambiare senza che il produttore di partenza ne sia a conoscenza), ma non prevedibile (l’utente decide l’ordine con il quale accedere ai diversi documenti).
A tutto ciò va aggiunta un’altra peculiarità di Internet: la reciprocità. Chiunque dispone di un collegamento è in grado di interloquire con qualsiasi altra persona connessa in ogni parte del mondo. Il tutto avviene in maniera sostanzialmente libera in quanto vincoli e protezioni legali, sino a qualche tempo fa molto blandi, oggi sono ancora, a mio avviso, non sufficienti.
Infine, l’elemento più importante da sottolineare, è la duttilità della Rete. Mentre gli altri sistemi di comunicazione si compongono di apparecchiature fisse con funzionalità cablate, Internet si basa su dispositivi programmabili.
Questo rende l’evoluzione del mezzo molto più rapida rispetto a quanto poteva accadere con il telefono o la televisione. In questi casi gli aggiornamenti prevedevano una sostituzione capillare dei macchinari. Sul web, invece, basta scaricare del nuovo software per usufruire di servizi e funzioni sempre all’avanguardia. Come noto, la maggior parte delle banche ha deciso di investire in maniera importante su Internet e, più recentemente, anche sul canale mobile. Tutto ciò per venire incontro alle esigenze della clientela, sempre più dotata di dispositivi in grado di connettersi alla Rete e sempre più interessata ad accedere a servizi bancari in mobilità.
Dallo studio svolto da IAMA Consulting si può effettivamente capire che la stessa propensione all’uso della tecnologia che hanno i clienti delle banche, è rilevabile tra i clienti delle compagnie assicurative, desiderosi di servizi semplici e capaci di favorire un’esperienza variegata e consapevole. Ovviamente in mobilità.
Già oggi è possibile pagare via telefono le polizze in scadenza, in modo da ridurre il rischio di mancata sottoscrizione legato all’assenza di rinnovo automatico, o acquistare prodotti di nicchia, standardizzati e a basso costo ma specificatamente situazionali, che catturano l’acquisto d’impulso derivante da un contingente bisogno di copertura.
Il canale mobile consente alle compagnie di rinforzare e consolidare il proprio Crm, con nuove opportunità di marketing riservate alla clientela. Questa è una partita decisamente importante e stimolante per le compagnie di assicurazione (e per gli stessi istituti di credito) che devono attirare nuovi clienti – amanti delle nuove tecnologie – non dimenticando mai di coccolare quelli già in portafoglio.
Mirko Odepemko